Как защищать свои ПРАВА потребителя в Украине. Примеры обращений и консультации

Нас защищает, прежде всего, чувство собственного достоинства, которое закрепляется, как наивысшая ценность – основным Законом Украины - Конституцией.

А также ряд статей Конституции Украины:

Ст. 3. «Человек, его жизнь и здоровье, честь и достоинство, неприкосновенность и безопасность признаются в Украине – наивысшей социальной ценностью».

Ст. 42. «Государство защищает права потребителей, осуществляет контроль за качеством и безопасностью продукции и всех видов услуг, работ, содействует деятельности общественных организаций потребителей».



«Рынок» услуг  регламентируется Законом Украины «Про захист прав споживачів», Законом Украины «Про житлово-комунальні послуги» , «Житловим Кодексом України» и еще целым рядом приказов, постановлений и правил.

Чиновник «боится» в том случае, если Вы знаете Законы и умеете правильно их применять.
Целый ряд проблем гражданин может разрешить без обращения в суд, так как был принят Закон Украины «Про звернення громадян» (№393.96 – ВР від 02.10.1996р.)

Он регулирует вопросы практической реализации гражданами Украины данного ст. 40 Конституции Украины, а именно: «права отстаивать законные интересы и восстанавливать их в случае нарушения…». Обращение может называться:

Предложение (Замечание) – с рекомендациями усовершенствовать что-нибудь;

Заявление – обращение с просьбой помочь реализовать свое право или уведомление о нарушении действующего законодательства должностным лицом;

Жалоба – обращение с требованием о возобновлении нарушенных прав и защиты законных интересов, вызванных действиями (бездействием) государственных органов, решениями органов местного самоуправления, предприятиями, должностными лицами. Язык обращения - русский или украинский. Обязательно укажите свою фамилию, имя, отчество, место жительства. Подпишите, с указанием даты. В противном случае Вам возвратят обращение с соответствующими разъяснениями в течение десяти дней. Коллективные обращения имеют больший общественный резонанс.


Гражданин подавший жалобу имеет право: 

- принимать участие в проверке изложенных фактов;
- знакомиться с материалами проверки;
- присутствовать лично при рассмотрении своего обращения.

Обращение может быть и устным, во время приема у чиновника.

Но лучше, пусть будет «написано пером…», и, чтобы не «путешествовало» без ответа – подайте обращение лично, в 2-х экз. с регистрацией у секретаря, номером и датой на Вашем экземпляре. Если Вы отсылаете обращение почтой, то отправляйте обязательно заказным письмом с уведомлением.


Как долго Вы должны ждать ответа? Что делать, если он вообще не пришел? 

Вступая в бой с бюрократической машиной, поинтересуйтесь, кто конкретно может решить Вашу проблему. Согласно ст. 20 Закону Украины «Про звернення громадян», рассмотрение обращения должно завершиться в течение месяца со дня поступления, а не требующие дополнительного изучения – немедленно, но не позднее 15 дней со дня поступления.
Если в течение месяца решить вопрос не представляется возможным, об этом уведомляют Заявителя. Общий срок рассмотрения обращений не может превышать 45 дней.
Письменное обращение дает возможность обжаловать неправомерные действия (бездействие) чиновника. В случае получения необоснованного отказа, проигнорированного обращения и неполучения ответа, действия чиновника обжалуются в вышестоящей инстанции или прокуратуре.

Будьте уверены, справедливость есть! Не теряйте надежду, Вы можете повлиять на ситуацию. За нарушение закона об обращении граждан законодательством установлена административная и уголовная ответственность, возмещение материального и морального ущерба.


Кто «такой» ЖЭК? Сколько у него на Вас прав? 

Закон Украины «Про приватизацію державного житлового фонду» (19.06.1992) наделяет Вас правом Собственника, который свободно выбирает удовлетворение потребностей в жилье и участвует в содержании и сохранении его, формируя рыночные отношения.

Вашему ЖЭКу нужно еще «побороться» за право Вас обслуживать, и порядок его прихода на рынок очень жестко регламентирован. Количество жалоб от населения в этих требованиях стоит первым пунктом. Это Вы формируете, как сейчас принято говорить, «имидж» ЖЭКа, который предоставляет Вам услуги согласно заключенного Договора на обслуживание дома, в срок и качественно.

5. Договор с поставщиком жилищно-коммунальных услуг. Заключать или нет?

Если Вы хотите, чтобы закон Вас защищал – Вам стоит заключать договор о коммунальном обслуживании! Форма и содержание типового договора утверджена «Постановою Кабінету Міністрів України №560 (від 12 липня 2005р.)». В соответствии с этим Постановлением формируется перечень услуг и рассчитывается «цена» предоставленной услуги. Конечно, не все услуги этого перечня Вам оказывают. Но для того, чтобы это узнать, и не оплачивать не предоставляемые услуги, перечень и цену услуг необходимо внимательно изучить.
А теперь вспомните, Вы подписывали этот Договор? Читали его внимательно? Или подписывали, не глядя, в обмен на «Справку о составе семьи»?

Предметом этого Договора является обеспечение Исполнителем (чаще всего - ЖЭКом) перечня услуг, утвержденных решением городского Совета.
Если Вы «правильно» заключили Договор, Вы имеете право:
- получать своевременно и соответствующего качества услугу;
- на перерасчет размера квартплаты за отклонение от количественных и качественных показателей услуги или если ее не оказывают вообще;
- устранение исполнителем выявленных недостатков;
- получение компенсации в процентах от месячной квартплаты при превышении установленных сроков проведения аварийно-восстановительных работ;
- компенсацию за некачественную или не предоставленную услугу, что привело к причинению вреда имуществу, помещению и здоровью потребителя;
- получению информации о тарифах, режимах работ и т.д.

И, главное, Вы имеете право внести в Договор по согласованию с исполнителем изменения. Но одновременно Вы приобретаете и обязанности: оплачивать, соблюдать, информировать, допускать в дом ремонтные бригады, подготавливать и утеплять жилье к осенне-зимнему периоду и т.д.
Если Вы еще не заключили Договор со своим ЖЭКом, сделайте это после внимательного его изучения, внесите изменения, согласно ст. 26 Закону Украины «Про житлово-комунальні послуги» и в «добрый путь»!
Все «непримиримые» ситуации теперь Вы можете обжаловать в суде, подав исковое заявление. Согласно ст.. 22. Закона Украины «О защите прав потребителей» Вы освобождаетесь от уплаты госпошлины.


Что нам «должен» ЖЭК?

Согласно Наказу №150 (від 10.06.2004р. №1046/9645) «Про затвердження примірного переліку послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій та послуг з ремонту приміщень будинків, споруд» Вам предоставляется огромное количество услуг. Но главное – четко знать структуру услуги. Например, раздел 1. Содержание домов и придомовых территорий:

1.1.3. Услуги по обслуживанию фундаментов и подвальных помещений.
1.1.3.4. Укладка на растворе отдельных камней, которые выпали или отстали от старого раствора в фундаментах стен с внутренней стороны подвальных помещений.
1.1.8.1. Промазывание замазкою свищей, участков гребенки стальной кровли.
1.1.9.5. Укрепление решеток и ограждений балконов.
1.1.10.2. Замена растрескавшейся замазки оконных рам в подсобных помещениях дома.
1.1.10.7. Очищение стекла оконных рам от пыли и грязи в подсобных помещениях.
1.2.2.14. Утепление углов дома, которые промерзают с внутренней стороны помещения.
1.2.5.17. Ремонт цементных плинтусов в санитарных узлах и других местах, подверженных действию влаги.

Это самые необычные услуги из длинного перечня, с которым Вы можете познакомиться, отыскать его не официальном сайте Верховной Рады Украины (http://zakonrada.gov.ua).
Интересно, знают ли сами «жековцы», что они должны это делать. А главное – оказывают ли эти услуги?
Кроме этого, имейте в виду, что существуют еще и «Правила содержания жилых домов и придомовых территорий». Они утверждены «Держкомом України з питань житлово-комунального господарства від 17.05.2005р. №76. Эти правила, как задекларировано в этом документе, «определяют порядок предоставления услуг по содержанию домов, обеспечение нормального функционирования жилых домов на протяжении всего периода их использования по назначению, проводят единую техническую политику в жилищной сфере, и что важно, осуществляют контроль за соблюдением законодательства и защиту прав потребителей в соответствии с требованиями Закона Украины «Про захист прав споживачів» и Закона Украины «Про місцеве самоврядування». (Документ находится на сайте Верховной Рады Украины).
Дом, в котором Вы проживаете, имеет «паспорт» как и Вы, уважаемые жильцы. Дважды в год ЖЭК обязан проводить технический осмотр дома и вносить изменения в него, уточнять объемы работ текущих ремонтов и формировать планы ремонтных работ на будущий год. Есть еще и т. наз. – профилактические осмотры, сведения о которых записываются в соответствующий журнал учета. Согласно Приказу №76 (от 17.05.2005г.) его ведение является обязательным и ответственность за его ведение и хранение возложено на мастера (техника) технического участка. И самое главное, что Исполнитель (ЖЭК), согласно пункта 2.2.2. этого документа, «обязан применить срочные меры для обеспечения безопасности людей, предупредить дальнейшее развитие деформаций дома.
Если Вы исправно платите за услуги ЖЭКа, можете требовать предоставления качественных комплексных и экономически обоснованных услуг по содержанию своего дома.



Сколько дней по закону может протекать Ваша крыша или труба? 

Согласно «Наказу №76 від 17 травня 2005р.» крайние сроки немедленной ликвидации неисправностей жилых домов:

- протекание кровли: искусственные материалы – 1 сутки, рубероид, металл, толь – 5 суток;
- неисправности в системе организованного водоотвода – 5 суток;
- внутреннего водостока – 2 суток;
- протекание стыков панелей – 7 суток;
- течи водопроводных кранов, сливных бачков – немедленно;
- неисправности электросетей и оборудования – немедленно;
- течи в трубопроводах и их соединениях – немедленно;
- утрата связки отдельных кирпичей с кладкой наружных стен, что представляет угрозу для людей – 1 сутки с немедленным ограждением опасной зоны;
- разбитое стекло, сорванные створки оконных рам, форточек, балконных и дверных полотен, дверей, витрин, стеклоблоков:
в летнее время- 5 суток;
в зимнее время – 1 сутки;
- нарушение связки внешней облицовки, лепнины, установленных на фасаде, со стенами на высоте больше 1,5м – немедленно;
- цокольная часть – 5 суток;
- неисправности мусоропровода – 1 сутки;
- неисправности электропроводки и оборудования аварийного характера (короткое замыкание и т. д.) – немедленно;
- неисправности фекальных и дренажных насосов – 1 сутки.



Зачем нужна «заявка» на устранение неисправностей в Вашей квартире? Надо подавать устно или письменно? Как выглядит «Акт-претензия»? 

Заявку на устранение неисправности в Вашей квартире Вы можете сделать, позвонив диспетчеру ЖЭКа или наведавшись лично. В любом случае требуйте сообщить Вам номер заявки в журнале заявок жильцов.
Представитель Исполнителя (ЖЭКа) обязан в срок и качественно устранить все неисправности, заявленные Вами. В случае нарушения условий Договора и сроков исполнения, Вам необходимо вызвать представителя ЖЭКа для составления Акта-претензии. Не позднее двух рабочих дней он обязан посетить Вас для составления и подписания Акта-претензии. В случае неприбытия представителя в оговоренные сроки без уважительной причины, ваш акт могут подписать не менее двух соседей (так что, поддерживайте добрые отношения с соседями). Акт-претензия потребителя подается исполнителю, который в течение трех дней решает вопрос перерасчета платежей или выдает обоснованный письменный отказ. Споры между сторонами разрешаются путем переговоров или в суде. (Образцы Актов-претензий прилагаются).

У воды тоже есть стандарты.

Одним из важнейших элементов в перечне коммунальных услуг является услуга по подаче в наши дома воды. Очень сложно обойтись и без централизованного водоотведения – услуги по отводу сточных вод с использованием внутридомовых систем холодного и горячего водоснабжения.
Указанные услуги предоставляются потребителям беспрерывно за исключением перерывов на:
- проведение в установленном порядке ремонтных и профилактических работ по графику согласованному с городской государственной администрацией;
- ликвидацию последствий, связанных с аварией.
Учитывая тот факт, что при отсутствии счетчика воды средняя норма потребления холодной воды примерно 6,5 мі на человека при цене 10,5 грн. за 1 мі, советуем все-таки установить водомер. Жители частного сектора оплачивают еще и использованную на полив приусадебного участка и содержание подсобного хозяйства воду по нормам, утверждаемым местными администрациями.
Показания водомеров снимаются контролером раз в месяц. Приборы учета воды периодически поверяются. Период поверки – три года. К сожалению, до настоящего времени вопрос бесплатной поверки, т.е. за счет предприятия Водоканал «завис» в воздухе несмотря на Закон «Про метрологію та метрологічну діяльність» (15.05.2004р. №1765 – IV).
В соответствии с «Постановою Кабміна України від 21 липня 2005р. №630 «Про затвердження Правил надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення…» вода, поставляемая потребителям, имеет стандарты и должна отвечать действующему ГОСТу 2874 – 82 «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством». Отклонение от этих стандартов уменьшает оплату на 20% за весь срок отклонения от ГОСТа.
Давление теплоносителя в сети не должно быть ниже 0,6 кг/смІ. Горячая вода подается с перерывами, установленными для холодной воды – не более 6 часов в сутки и не более 30% общего времени (не более 2-х раз в месяц). Если допустимые отклонения превышены – стоимость снижается на 3,3 % месячной стоимости за каждый день. Ее температура должна быть 50-75°C, через 2 мин. после открытия крана. Если температура воды :
- 45-49єC – цена уменьшается на 10%;
- 40-44єC – на 30%;
- ниже 40єC – плата не производится, согласно ГОСТа 2874-82.


Если Вы являетесь «должником» по квартплате, но очень нужна справка? 

Не существует никакой связи между выдачей «справок», подписанием Договора или задолженностью по квартплате. В таких случаях, работники ЖЭКа пользуются Вашей правовой неграмотностью, чтобы решить свои проблемы за ваш счет.
Сделаем небольшое отступление по данному поводу. Если Вам не выдают справку, напомните, что все имущественные претензии разрешаются в судебном порядке, это предусмотрено Конституцией Украины и действующим законодательством.
Напишите Заявление на имя руководителя ЖЭКа в 2-х экз., изложите свои претензии и потребуйте предоставить Вам нужную «справку» в письменной форме. Жаловаться Вас мы уже научили. («Закон Украины «Об обращении граждан»). Ваша «неоплата» может быть результатом нарушения со стороны жилищно-эксплуатационной организации своих обязательств по Договору, что не имеет отношения к получению информации, справки и т.д.

«Добрососедство» по правилам

Согласно Постановлению Кабмина Украины №45 (от 24.01.2006г.) «Правила пользования помещениями жилых домов», мы имеем право:
- переоборудовать свое жилье, согласовав предварительно это с жильцами дома и органами местного самоуправления;
- сдавать жилье в аренду, поставив в известность налогового инспектора;
- создавать объединения совладельцев жилого дома с целью эффективного использования общего неделимого имущества.
Но у нас есть и обязанности по отношению к соседям, что особенно актуально в многоэтажке. И основная обязанность – не нарушать правила «общежития», а именно:
- не допускается переоборудование жилого или технического помещения, если это нарушает конструктивные элементы дома;
- поддерживать чистоту и порядок, не захламлять лестницы, подвалы и чердаки;
- не хранить взрывоопасные и экологически вредные вещества;
- «петь», «орать», «салютовать», включать звуковоспроизводящую аппаратуру с превышением всех допустимых норм с 22.00 вечера до 8.00 утра;
- содержать на балконах и лоджиях птицу и ульи с пчелами.
Это основные «нельзя» и «можно», но главное – добрые взаимоотношения с соседями и толерантность. А споры можно разрешать цивилизованно – путем переговоров или в суде.

Что необходимо знать всем пользователям газа?

В соответствии с Правилами предоставления населению услуг по газопоставкам, утвержденным Постановлением Кабинета Министров Украины от 9 декабря 1999 года за № 2246, отношения между газоснабжающими предприятиями и потребителями – физическими лицами складываются на основании договора, условия которого должны соответствовать действующему законодательству, регулирующему взаимоотношения между сторонами.
Снабжение природным, а также сжиженым газом от групповых резервуарных установок осуществляется непрерывно в соответствии с Правилами безопасности систем газоснабжения, которые утверждены Госнадзорохрантруда.
Газоснабжающие предприятия, которые осуществляют снабжение природным газом на закрепленной территории, не имеют права отказать потребителю, объекты которого расположены на этой территории, в заключении договора. В случае расположения нескольких объектов потребителя по одному адресу заключается один договор.


При каких обстоятельствах газоснабжающая организация имеет право отключить ж/дом или квартиру от газоснабжающей сети? 

В соотвествии с вышеуказанными Правилами, газоснабжение прекращается в случаях:
- проведения планово профилактического обслуживания и/или капитального ремонта систем газоснабжения;
- ликвидации последствий аварий, вызванных чрезвычайными ситуациями техногенного, естественного или экологического характера, и проведения ремонтно-восстановительных работ;
- нарушение потребителем сроков уплаты за предоставленные услуги по газоснабжению, установленные пунктом 17 Правил (не позже 10 числа следующего месяца), если другое не предусмотрено условиями договора;
- самовольного использования газа потребителем;
- нарушения потребителем Правил безопасности систем газоснабжения, которое создает угрозу возникновения аварийной ситуации;
- представления потребителем письменного заявления о прекращении газоснабжения;
- отказа потребителя от установления счетчика газа по инициативе и за средства газоснабжающего предприятия.
В отмеченных случаях газораспределительное предприятие обязано поинформировать потребителя о причинах и сроках прекращения газоснабжения, а газоснабжающее предприятие — осуществить в течение одного месяца пересчет оплаты услуг, которые предоставлялись потребителю.
Прекращение снабжения газом потребителя в жилых домах в зависимости от обстоятельств осуществляется путем перекрытия запорных устройств и установления пломбы и/или инвентарной заглушки перед газовым прибором (устройством) или на вводном газопроводе.
В случае самовольного возобновления потребителем газоснабжения, осуществляется механическое отсоединение отвода газопровода от действующего газопровода.
О прекращении газоснабжения составляется акт в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя.
Работы по ликвидации последствий аварийных ситуаций во внутридомовых системах газоснабжения и дворовых газопроводах, которые могут привести к несчастному случаю, выполняются круглосуточно бригадами аварийно диспетчерских служб газораспределительных предприятий за счет этих организаций.
Возобновление газоснабжения осуществляется газораспределительным предприятием в течение двух рабочих дней в городах и пяти календарных дней в сельской местности после устранения нарушений, уплаты потребителем долга и возмещения убытков, нанесенных его неправомерными действиями газоснабжающему или газораспределительному предприятию.



Какую ответственность и за что несет потребитель при несоблюдении своих обязательств? 

Потребитель несет ответственность согласно законодательству за:

- несвоевременное внесение платы за предоставленные услуги по газоснабжению;
- вред, причиненный владельцу дома или владельцам других квартир, их имуществу, окружающей естественной среде;
- самовольное подключение к системе газоснабжения;
- повреждение счетчика газа, пломб на нем, нарушение целости или повреждение поверочного клейма, а также действия, которые приводят к занижению показаний счетчика;
- повреждение пломб на газовых приборах и устройствах, опломбированных газоснабжающим или газораспределительным предприятием;
- использование газа (при отсутствии счетчика) в случае, если в течение месяца не было поставлено в известность газоснабжающее или газораспределительное предприятие об изменениях, которые касаются видов потребления природного газа;
- отказ в доступе к собственным жилым и подсобным помещениям, где расположены газовые приборы и устройства, счетчики газа, представителям газоснабжающего (газораспределительного) предприятия для:
- контрольного снятия показаний счетчиков газу;
- демонтажа или монтажа счетчиков газа, связанных с проведением их плановой поверки;
- нарушение других требований этих Правил.

О нарушениях, допущенных потребителем во время пользования газом, ответственные представители газораспределительного (газоснабжающего) предприятия составляют акт в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя.

На основании акта, определяется размер нанесенных потребителем убытков, которые возмещаются им в соответствии с законодательством.

Газопользователь несет ответственность также при:

- самовольном подключении газовых приборов и устройств потребителем к системе газоснабжения путем срыва или повреждения пломб на запорных устройствах, задвижках на вводе в дом, повреждении или снятии инвентарных заглушек, и тому подобное;
- повреждении счетчика газа, поверочного клейма, целости его пломб, а также действий потребителя, которые привели к занижению показаний счетчика;
- отказе потребителя в доступе к собственным помещениям, где расположены газовые приборы и устройства, счетчики газа, представителям газоснабжающего (газораспределительного) предприятия для контрольного снятия показаний счетчиков газа;
- просрочке плановой поверки счетчика газа по вине потребителя в случае отказа потребителя в доступе к своим помещениям, где расположены счетчики газа, для их демонтажа или монтажа оплата за газ потребителем производится по нормам безучетного потребления газа.
Перенесение в другое место счетчиков газа по желанию потребителя осуществляется за его счет газораспределительным предприятием, если это не противоречит Правилам безопасности систем газоснабжения.

О нарушении в работе счетчика газа, неисправности, выявлении внешнего повреждения счетчика газа или возникновения сомнений относительно достоверности его показаний потребитель обязан безотлагательно сообщить в газоснабжающее предприятие.
Экспертиза счетчика газа проводится в соответствии с Положением о проведении экспертизы счетчиков газа, установленных у потребителей и предназначенных для учета природного газа в быту, утвержденного приказом Минтопливэнерго от 27 декабря 2005 г. № 619. Экспертиза проводится по требованию и за средства как потребителя, так и газоснабжающего предприятия.
В случае когда подтвержден факт повреждения счетчика газа по вине потребителя, он возмещает стоимость проверки, ремонта и/или установления нового счетчика. Факт повреждения (вмешательство в работу) счетчика газа, что привело к занижению его показаний, освидетельствуется специализированной организацией (предприятием), которая имеет право проводить экспертизу.
В случае когда вместо временно изъятого счетчика газа невозможно установить другой счетчик, газовые приборы и устройства, потребитель временно подключаются к системе газоснабжения без счетчика, о чем представителями газораспределительного предприятия составляется соответствующий акт в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя.

Какова процедура оформления льгот у поставщика услуг, если потребитель имеет льготы по оплате природного или сжиженного газа?

Газоснабжающие предприятия предоставляют районному управлению труда и социальной защиты населения, в г. Киев и Севастополь - госадминистрации, структурным подразделениям по вопросам труда и социальной защиты населения исполнительных органов городских, районных советов информацию о розничной цене, установленной для оплаты природного газа, относительно каждого потребителя — получателя субсидии для пересчета размеров предоставленных субсидий:
- до 1 августа — за первое полугодие текущего года;
- до 1 февраля — за предыдущий год.
На основании указаной информации управления труда и социальной защиты населения, районной в Киеве и Севастополе госадминистрации, структурные подразделения по вопросам труда и социальной защиты населения исполнительного органа городского, районного в городе совета в течение I и III квартала текущего года осуществляют пересчет размеров предоставленных населению субсидий.


Порядок установления и эксплуатации счетчика газа в квартире? 

Услуги по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту газовых приборов и устройств, счетчиков газа по заявками потребителей оплачиваются ими согласно утвержденным в установленном порядке тарифам (ценам) с учетом стоимости оборудования, его узлов и деталей, кроме услуг по техническому обслуживанию, которые предоставляются за счет расходов газораспределительных предприятий, занимающихся транспортировкой природного газа.
Периодическая поверка счетчиков газа, их техническое обслуживание и связаный с такой поверкой ремонт (в том числе демонтаж, транспортировка и монтаж) осуществляются за счет газораспределительного предприятия. На время снятия счетчика газа для проведения его периодической поверки и ремонта, связанных с такой поверкой, расчеты с потребителем осуществляются в соответствии со среднемесячным объемом потребления природного газа в аналогичном периоде (отапливаемому или межотапливаемому) предыдущего года или фактическом периоде потребления, если он составляет менее, чем шесть месяцев.
Установка счетчиков газа осуществляется газораспределительным предприятием или предприятиями и организациями, которые имеют необходимые лицензии и разрешение на выполнение таких работ. Исполнитель после установки счетчиков газа обязан выдать потребителю акт и расчетный документ, который подтверждает факт выполнения работ. Гарантийное и послегарантийное обслуживание счетчиков газа осуществляется в соответствии с законодательством.
Стоимость счетчика газа и услуг по его установлению оплачиваются:
- в новом доме — застройщиком (заказчиком);
- в случае реконструкции, капитального ремонта жилья — заказчиком;
- в случае установления счетчика газа в газифицируемом доме — потребителем.
Счетчики газа могут устанавливаться также за средства газоснабжающих (газораспределительных) предприятий и за счет других источников.

Порядок подключения и отключения в ж/доме отопительного оборудования в отапливаемом периоде (пломбирование и распломбирование газового оборудования)?

Если потребитель не оплатил предоставленные услуги по газоснабжению в течение 10 дней после срока, установленного в договоре или платежном документе, а газоснабжающее предприятие в течение следующих пяти дней не получило сообщение об оплате, потребителю посылается письменное предупреждение о прекращении газоснабжения.
В случае неоплаты предоставленных услуг по газоснабжению в течение 10 дней после получения потребителем письменного предупреждения (с отметкой о его вручении) газоснабжающее предприятие имеет право отключить потребителя от газоснабжения.
Прекращение газоснабжения не освобождает потребителя от обязанности оплатить задолженность за фактически полученные услуги по газоснабжению. Запрещается отключать потребителей от газоснабжения в последний рабочий день перед выходными и праздничными днями, кроме случаев аварийных ситуаций в системах газоснабжения.
Потребитель имеет право на полное прекращение газоснабжения как в отопительный, так и межотопительный период на основании письменного заявления; частичное прекращение газоснабжения путем отключения отопительных приборов и устройств как в отопительный, так и межототопительный период на основании письменного заявления; проведение пересчета за период не более как шесть месяцев в случае временного отсутствия по основному месту проживания потребителя или членов его семьи или за фактически предоставленные услуги по газоснабжению в случае отсутствия счетчика газа при условии представления в месячный срок газоснабжающему (газораспределительногому) предприятию письменного заявления с соответствующими подтверждающими документами.
Газоснабжающее предприятие обязано прекратить газоснабжение на основании письменного заявления потребителя об индивидуальном отоплении как в межотопительный, так и в отопительный период и осуществить пересчет за фактически предоставленные услуги по газоснабжению в случае отсутствия счетчиков газа, как это определено пунктом 28 вышеуказаных Правил;

Порядок оформления Актов-претензий на некачественную услугу по газоснабжению.

Если услуги по техническому обслуживанию и устранению повреждений внутридомовых систем газоснабжения и дворовых газопроводов предоставлены не в полном объеме и несвоевременно, газоснабжающее (газораспределительное) предприятие устраняет обнаруженные нарушения и неисправности за собственные средства.
В случае нарушения газоснабжающим (газораспределительным) предприятием этих Правил и условий договора, потребитель подает одной из отмеченных организаций претензию, составленную в произвольной форме. Газоснабжающее (газораспределительное) предприятие должно в течение пяти дней устранить нарушения, обнаруженные во время проверки давления и/или качественных показателей газа, или предоставить потребителю обоснованный отказ. Газоснабжающее (газораспределительное) предприятие не отвечает за непредоставление или некачественное предоставление услуг по газоснабжению, если это произошло по вине потребителя (отказ потребителя в доступе к собственным жилым и подсобным помещениям, где установлены газовые приборы, устройства и счетчики газа, представителям газоснабжающего (газораспределительного) предприятия в случаях, предусмотренных этими Правилами) или в результате чрезвычайных ситуаций техногенного, природного и экологического характера.
В случае когда между потребителем и газоснабжающим (газораспределительным) предприятием не достигнуто согласия о предоставлении услуг по газоснабжению, размеру их оплаты, возмещения убытков, спорные вопросы решаются в судебном порядке.

Как не допускать проблем с электроснабжением?

Отношения между гражданами – потребителями услуг и электроснабжающей организацией регулируются «Правилами пользования электроэнергией для населения Украины» (далее ППЭЭн), утвержденными постановлением Кабинета Министров (26.07.1999 г.) № 1357 (с изменениями от 11.01.2006), а также на основании Договора на пользование электроэнергией, заключенного между потребителем и исполнителем этой услуги.

Если ко мне прибыла рейдовая бригада городских электросетей для проверки техсостояния внутриквартирной сети, каковы мои действия?

Не впуская бригаду в квартиру, проверьте за пределами квартиры их удостоверения на право проверки, направление, заверенное подписью и печатью электроснабжающей организацией (требование п.39 ППЭЭн) за пределами квартиры. И пригласите своего соседа в качестве свидетеля. Ни под каким предлогом не позволяйте работникам бригады либо по их требованиям отодвигать мебель, передвигать и перемещать вещи и т.п., что рассматривается не как осмотр, а как обыск и запрещено ст.30 Конституции Украины.
После осмотра составляется Акт нарушений потребителем ППЭЭн в Вашем присутствии, который должен быть подписан контролерами и Вами, с пометкой, что Вы согласны или не согласны с предъявленными замечаниями или нет, если Вы не согласны с обвинениями, сделайте соответствующую пометку о несогласии и укажите причину. Копию сразу же оставьте себе (так указано в пункте 53 ППЭЭн). После проверки, если Вас обвинили незаконно, немедленно напишите заявление директору АГЭС и попросите провести другую проверку в составе другой комиссии.
Если ваши требования не удовлетворили, обращайтесь в общественную приемную по защите прав потребителей, не ждите, когда электроснабжающая организация передаст на вас иск в суд.

Кто несет ответственность за сохранность электросчетчика и пломб на нем, установленных в моей квартире, и кто отвечает за электросчетчик, установленный в электрощитовой на лестничной площадке многоквартирного дома, а также на каких условиях счетчик переносится из квартиры в коридор дома и обратно?

Ответственность за сохранность прибора учета и пломб на нем, установленного в квартире или на другом объекте в многоквартирном доме несет потребитель. За счетчики, установленные в электрощитовых или на лестничных клетках многоквартирного дома и пломб на них несет ответственность владелец, в ведомстве которого находится дом. Перенос счетчика из квартиры на лестничную клетку и обратно осуществляется по заявлению потребителя в электроснабжающее предприятие за счет потребителя (п.11 ППЭЭн).

Кто и за чей счет обязан проводить контрольную проверку технического состояния электросчетчика?

Проверку и экспертизу электросчетчика производит электроснабжающая организация и Госэнергонадзор, Госпотребстандарт через 8 лет после начала эксплуатации.
При досрочных проверках счетчика и пломб, установленного в квартире потребителя, вышедших из строя по его вине, проверка проводится в присутствии потребителя и за его счет. При повреждении счетчика и пломб, расположенных вне квартиры, проверку проводит электроснабжающая организация за свой счет (пп.14,15,16,17 ППЭЭн).

За какие нарушения ППЭНУ работники ГЭС могут отключить электричество от моей квартиры?

Электроснабжающая организация имеет право отключить электроснабжение от квартиры потребителя за следующие нарушения ППЭЭн (п.35 ППЭЭн):
- самовольное подключение к городской электросети;
- хищение электроэнергии, умышленное повреждение прибора учета и пломбы на нем;
- нарушение сроков оплаты потребленной электроэнергии в порядке, когда: на протяжении 10 дней после срока, указанного в договоре или платежном документе, Вы не оплатили долг, то на 20-й день на Ваш адрес присылают предупреждение о задолженности и если Вы не погасили задолженность, на 30 день электроснабжение от квартиры отключают (п. 27 ППЭЭн);
- при всех нарушениях ППЭЭн со стороны потребителя электроснабжающая организация составляет Акт нарушения и по Акту начисляет нанесенный поставщику услуг материальный ущерб, а также требует от потребителя возмещения материального ущерба на условиях договора или взыскивает его в судебном порядке.



Каков порядок подключения жилища к городскому электроснабжению? 

Подключение квартиры к городской системе электроснабжения осуществляется согласно п.17 ППЭЭн:
- потребитель подает заявление в электроснабжающую организацию о желании подключить его жилье к электроснабжению, заключает договор на выполнение соответствующих услуг;
- разрабатываются техусловия подключения и на их основании составляется ряд других документов: сметы, акт выполнения работ и другие;
- после этого исполнитель в трехдневный срок подключает потребителя к электроснабжению для жилья, составляет Акт о подключении, один экземпляр которого вручается потребителю в целях подтверждения законности подключения пользователя к электроснабжению и получения расчетного счета для оплаты платежей по электропотреблению, а также работник ГЭС знакомит потребителя с правилами ППЭЭн и техникой безопасности п. 37 ППЭЭн.
Как не дать себя «облапошить» в торговом предприятии?

1. Какой Закон регулирует отношения между потребителями и производителями товаров, работ, исполнителями услуг, продавцами?
Отношения между потребителями и производителями товаров, работ, исполнителями услуг, продавцами регулируются Закон Украины “О защите прав потребителей”.

2. Какие основные права потребителей?

Основные права потребителей отражены в статье 4 ЗУ “О защите прав потребителей”.
Статья 4. Потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, которая реализуется на территории Украины, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на:
1) защиту своих прав государством;
2) надлежащее качество продукции и обслуживания;
3) безопасность продукции;
4) необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);
5) возмещение ущерба (убытков), нанесенных дефектной или фальсифицированной продукцией или продукцией неподобающего качества, а также имущественного и морального (неимущественной) ущерба, причиненного опасной для жизни и здоровья людей продукцией в случаях, предусмотренных законодательством;
6) обращение к суду и другим уполномоченным органам государственной власти за защитой прав;
7) объединение в общественные организации потребителей (объединение потребителей).

3. Можно ли решить спор между потребителем и продавцом в досудебном порядке.
Спор между потребителем и продавцом возможно решить в досудебном порядке. В этом, согласно п.3 ст.5 ЗУ, потребителю помогут соответствующие общественные организации (Общество по защите прав потребителей), уполномоченный орган исполнительной власти – Управление по защите прав потребителей, органы и учреждения, осуществляющие санитарно- эпидемиологический контроль. Суд является последней инстанцией.

4. К кому нужно посылать жалобы по торговле и в какой форме?
Жалобы по неурегулированным с производителем услуг или продавцом товаров вопросам и спорам следует направлять в виде письменного заявления Управлению защиты прав потребителя или в Общество по защите прав потребителей, которое является общественной организацией.

6. Платится ли госпошлина при защите прав потребителя в суде?
Согласно ст. 22, п.3 ЗУ “О защите прав потребителей”, потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, которые связаны с нарушением их прав.


7. Когда предоставляется информация потребителю о товарах (роботах, услугах)?
Информация о товаре, работах, услуге должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа на работы (услуги).


8. Что должна содержать информация о продукции?

Согласно ст. 15 ЗУ «О защите прав потребителей», информация о продукции должна содержать:
1) название товара;
2) наименование нормативных документов, требованиям которых должна отвечать отечественная продукция, товар;
3) данные об основных свойствах продукции, а относительно продуктов питания - о составе (включая перечень использованного в процессе их изготовления сырья, в том числе пищевых добавок), номинальном количестве (массу, объем и тому подобное), пищевой и энергетической ценности, условия использования и предостережения относительно употребления их отдельными категориями потребителей, а также другую информацию, которая распространяется на конкретный продукт;
4) сведения о содержании вредных для здоровья веществ, которые установлены нормативно правовыми актами, и предостережения, относительно применения отдельной продукции, если такие предостережения установлены нормативно правовыми актами;
5) отметку о наличии в ее составе генетически модифицированных компонентов;
6) данные о цене (тариф), условия и правила приобретение продукции;
7) дату изготовления;
8) сведения об условиях хранения;
9) гарантийные обязательства производителя (исполнителя);
10) правила и условия эффективного и безопасного использования продукции;
11) срок пригодности (срок службы) товара (последствий работы), сведения о необходимых действиях потребителя после их окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;
12) наименование и местонахождение производителя (исполнителя, продавца) и предприятия, которое осуществляет его функции относительно принятия претензий от потребителя, а также производит ремонт и техническое обслуживание.

9. Указывается ли на товаре, каким требованиям стандарта он должен отвечать?
Согласно под. 2 ст. 15 ЗУ «О защите прав потребителей», на товаре обязательно указываются наименования нормативных документов, требованиям которых должна отвечать отечественная продукция.

10. Если на упаковке пищевых продуктов вместо даты изготовления указана дата “Употребить”, не есть ли это нарушением Закона?
Да, это является нарушением закона «О защите прав потребителей» ст.15, п.7, в котором говорится о том, что информация о продукции должна содержать дату изготовления.

11. Если пищевые продукты упакованы и расфасованы на территории Украины должны ли они иметь информацию о месте их происхождения?
Согласно ст.15 выше указанного закона, продукты питания, упакованные или расфасованные в Украине, должны сопровождаться информацией об их происхождении.

12. Какие права имеет потребитель при приобретении товара надлежащего качества?
Права покупателя, который приобрел непродовольственный товар надлежащего качества, регламентируются ст. 9 ЗУ «О защите прав потребителей»:
1. Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его за формой, габаритами, фасоном, цветом, размером или по другим причинам не может быть им использован по назначению.
Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая день покупки.
Обмен товара надлежащего качества осуществляется, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.
2. Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим пересчетом стоимости, или разорвать договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителю, который требует обмена товара.
3. При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем осуществляются исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги, оплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора - в другой срок по договоренности сторон, но не позже, чем в течение семи дней.


14. Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, на что имеет право потребитель?
В случае отсутствия аналогичного товара на момент обмена, требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента представления соответствующего заявления. Если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе на свой выбор предъявить продавцу, производителю (предприятию, которое выполняет их функции), другие требования.

15. Как понимать “существенный недостаток” и просто “недостаток”, какие имеет права потребитель, приобретший такие товары?
Согласно ст.1 ЗУ, существенный недостаток - недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется опять из независимых от потребителя причин и при этом наделенный хотя бы одним из нижеследующих признаков:
а) он вообще не может быть устранен;
б) его устранение требует свыше четырнадцати календарных дней;
в) он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.
Недостаток - любое несоответствие продукции требованиям нормативно правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, которые предъявляются к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).
В случае выявления в течении установленного гарантийного срока недостатков потребитель, в порядке и в сроки, которые установлены законодательством, имеет право требовать:
1) пропорционального уменьшения цены;
2) безоплатного устранения недостатков товара в установленный срок (14 дней);
3) возмещение расходов на устранение недостатков товара.
В случае выявления в течение установленного гарантийного срока существенных недостатков, которые возникли по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости выводом экспертизы, потребитель, в порядке и в сроки, которые установлены законодательством и на основании обязательных для сторон правил или договора, имеет право за своим выбором требовать от продавца или производителя:
1) расторжения договора и возвращения оплаченной за товар денежной суммы;
2) требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа, имеющегося у продавца (производителя), товара.

16. В течении гарантийного срока в товаре выявлены недостатки. Какие мои права?
Если в течении гарантийного срока в товаре выявлены недостатки, права покупателя регламентируются ст. 8 ЗУ, согласно которой покупатель имеет право:
1) пропорциональное уменьшение цены;
2) безоплатное устранение недостатков товара в установленный (14 дней) срок;
3) возмещение расходов на устранение недостатков товара.

16а. Я купила магнитофон в комиссионном магазине, который оказался некачественного производства, имею ли я право на его обмен?
В соответствии со ст.8, п.2 покупатель, осуществивший покупку в комиссионном магазине, имеет те же права, что и покупатель обычного магазина, однако удовлетворяются они (права) с согласия продавца.

17. Я купила холодильник. В течение гарантийного срока он вышел из строя и я направила его в ремонт в гарантийный сервис. Имею я право получить на период ремонта моего холодильника подменный?
Согласно п.9, ст 8 ЗУ по письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикулу, модификации) независимо от модели. Для этого продавец, производитель (предприятие, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи, обязан создавать (иметь) обменный фонд товаров.

18. В какой срок исполнитель услуг должен устранить недостатки товара в бесплатной форме для потребителя?
При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае возникновения потребности в проверке качества - в течение четырнадцати дней или по договоренности сторон.
В случае отсутствия товара требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента представления соответствующего заявления. Если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе на свой выбор предъявить продавцу, производителю (предприятию, которое выполняет их функции), другие требования.

19. Каким образом отвечает за задержку выполнения требований потребителя производитель, продавец?
Согласно п.9 ст.8 ЗУ, за каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикулу, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара.

20. Если во время гарантийного срока мне пришлось ремонтировать проигрыватель, после ремонта ли исполнитель продолжает гарантийный срок и на сколько?
Согласно ст.7, п.6, при выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте.
Отмеченное время вычисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков.

21. Я приобрела мясные консервы, которые оказались непригодными к употреблению, можно ли их вернуть продавцу и какая процедура их возвращения?
Согласно ст.8, п.8, в случае приобретения потребителем продовольственных товаров неподобающего качества, продавец обязан заменить их на товары надлежащего качества или вернуть потребителю оплаченные им деньги, если недостатки обнаружены в пределах срока пригодности. Деньги, оплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора — в другой срок по договоренности сторон, но не позже, чем в течение семи дней.

22. Когда продавец (производитель) может отказаться рассматривать требования потребителя?
Согласно ст.8, п.14, требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец, производитель, докажут, что недостатки товара возникли в результате нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. Потребитель имеет право принимать участие в проверке качества товара лично или через своего представителя.

23. Я приобрела зимние сапоги в апреле и впервые одела их 20 ноября, а 25 ноября в сапогах оторвался каблук. Удовлетворит ли продавец моё требование вернуть деньги за товар?
Продавец обязан вернуть деньги за сапоги, потому что они не прошли гарантийный срок. Согласно п.3, ст.7 на сезонный товар (одежду, меховые изделия и т.п.) гарантийный срок исчисляется с начала сезона.
Приложение № 1
Претензия об устранении протекания кровли
Начальнику КП «Воздвиженский»
ФИО ___________________
Громова Петра Алексеевича,
проживающего по адресу: _______
Претензия

С 12 декабря 1999г. я являюсь собственником квартиры, которую обслуживает Ваша организация (Договор №……..от……).
Будучи исполнителем эксплуатационных и ремонтных услуг, Ваша организация обязана предоставлять мне услуги, отвечающие порядку формирования тарифов на услуги по содержанию домов, сооружений и придомовых территорий, утвержденных Постановлением Кабинета министров Украины от 12 июля 2005г. №560, а также правилам содержания домов и придомовых территорий, утвержденных приказом №76 Держкома Украины от 17.05.2005г.
Свои обязательства перед вами я выполняю регулярно и своевременно оплачиваю за оказание услуг по содержанию дома.
Ваша организация не выполняет должным образом свои обязанности. Это проявилось в том, что на протяжении 10 дней (20дн., 30дн.). Вы не устранили протекание кровли над моей квартирой, что привело к порче и разрушению моей собственности.
На основании вышеизложенного и руководствуясь Законом Украины «О защите прав потребителей», Законом Украины «Об информации», Правилами содержания жилых домов и придомовой территории прошу:
- в срок до _______ силами вашей организации бесплатно устранить указанные недостатки, выполнив замену покрытия кровли;
- составить акт-претензию протекания кровли в моей квартире по вине КП «Таврийский» (учитывая отсутствие со стороны последнего своевременного обслуживания);
- в срок до _______ устранить все причененные мне убытки, отремонтировав потолок в моей квартире за счет универмага «Украина» или компенсировать мне стоимость такого ремонта в сумме 500 гривень.

Ответ прошу выслать на мой адрес в письменной форме и в установленные законодательством сроки.

В случае отклонения моей претензии или ее игнорирования, буду вынужден обратиться в соответствующие компетентные государственные органы и суд, для восстановления моих нарушенных прав с отнесением всех затрат на Ваш счет.

Предлагаю разрешить вопрос, не доводя дело до суда.

Дата                  (подпись) Громов П.А.